O cliente sabe o que quer?
O cliente sabe o que quer?
Os clientes não sabem o que querem até mostrarmos à eles (Steve Jobs)
Esta foi a resposta de Steve Jobs quando perguntaram a ele porquê a Apple não fazia pesquisa de opinião para saber o que as pessoas desejam em um produto.
Um dos papeis do gerente de projetos é coletar requisitos do cliente para convertê-las em uma solução. O problema é que a solução nem sempre é um objeto físico, com peso e dimensões. Ela pode ser abstrata aos olhos do cliente, que sabe que há uma necessidade a ser sanada, mas não enxerga uma solução concreta.
Jeff Patton, da agileproductdesign.com, descreveu bem o fenômeno em seu artigo "Eu não sei o que quero, mas sei como conseguir". Veja abaixo:
Vamos ilustrar a situação: Eu quero um quadro. Mas não sei como será esse quadro. Tenho algumas ideias vagas como (ex: "uma mulher num cenário pastoral"). Várias imagens estão projetadas em minha mente, mas o conceito ainda está muito abstrato. Então o pintor faz um rascunho e me mostra. E eu digo: "Não, não é isso. Você não entendeu a ideia". O pintor considera as novas informações, refaz o rascunho, me mostra novamente e eu digo: "Você pegou a ideia, está chegando perto". E na próxima iteração "acho que os cabelos podem ser mais longos" e assim por diante. No final, o quadro pode ter divergido das minhas expectativas iniciais, mas provavelmente vou gostar do resultado porque acompanhei o processo de desenvolvimento e dei minhas contribuições para o resultado final.
Por outro lado, se eu escrevo o que quero num papel, entrego ao pintor e saio de cena, quais eram as chances de eu não gostar do resultado final? Provavelmente muito grande.
Como diminuir os riscos de entregar para o cliente uma solução que ele não quer sendo que ele não sabe muito bem que solução ele quer? Compartilho a seguir algumas dicas que podem ajudar:
1. Envolva o cliente
Como gerente de projetos, seu objetivo aqui é trazer o cliente para dentro do projeto para envolvê-lo na construção de soluções. Não faça para o cliente, faça com o cliente. Ao construir a solução em conjunto com o cliente, os feedbacks serão constantes, os problemas de percurso serão conhecidos e as negociações serão mais justas.
2. Use esboços
Seu objetivo aqui é converter conceitos abstrato em um rascunho de solução tangível. Os rascunhos (ou mock-ups) diminuem o risco de entregar ao cliente uma solução que não atendam suas necessidades. Protótipos também são ferramentas poderosas para se comunicar com o cliente. Fazê-los ou não devem ser avaliados projeto a projeto, pois podem exigir esforço e custo para desenvolvimento.
3. Crie a EAP
A velha e boa EAP - Estrutura Analítica do Projeto é uma poderosa ferramenta de comunicação com os clientes. Ela ajuda a identificar o escopo do produto e escopo do projeto. Quando construída com a equipe e com o cliente, evidencia as entregas e favorece o alinhamento de expectativas. Breve postaremos um artigo para falar sobre a EAP.
4. Empatia
O que o cliente fala nem sempre é o que ele quer. Ou o que ele quer, não é o que ele precisa. Ou algo que ele precisa é importante, mas não urgente. É preciso fazer as perguntas certas para obter as respostas certas e também ter habilidade para extrair o que não é dito.
Como gerente de projetos, sua missão aqui é entender as necessidade do cliente e convertê-las em produto e/ou serviço. Como fazer isso? Empatia. Ou tato, sensibilidade, percepção. Seja qual for a palavra, não basta ouvir o cliente. Tem que entrar no universo dele e entender o seu negócio com os seus olhos. Não traga modelos prontos nem nivele pela média. Entenda o contexto, cultura e políticas existentes.
Feito isso, apresente suas ideias e faça propostas de soluções. Mostre ao cliente o que ele precisa.
Espero que essas dicas sejam úteis. Se tiver alguma dica interessante sobre como entender as necessidades do cliente para converter em soluções, escreva para nós.